Column
2017-09-10(Sun)
アンケートは、顧客満足度を確かめる重要なアイテム。そんなアンケートの回収率をきちんと上げられているでしょうか？実は、回収率をグッとあげることができるコツがあり、さらにそのコツは男女別に異なっているのです。
アンケートに協力した顧客は、その分サービスに対する愛着も増す傾向があります。顧客のエンゲージメントを高める方法としても有用なアンケート。ぜひ回収率を上げて、サービスのクオリティをさらに向上させましょう。
日常会話でも聞き方が上手だと、ついつい相手は饒舌になってしまうもの。アンケートも聞き方に気をつければ一気に相手の「答えたい！」という気持ちに火をつけられます。要は、相手が答えたくなる質問を投げかけることが大切なのです。
さっそく、その着火剤を男女別にご紹介します。
男性は優位性を重んじる生き物です。そのため競争意識が強く、自分が相手よりも力があるというポジショントークを好む傾向があります。そういった男性に対して有効なのが、教えを乞うこと。聞き方としては
「このサービスについて、率直な意見やアドバイスをいただけますか？それを参考にサービス向上を目指します」
というようなものがいいでしょう。
下から「アドバイスをください」とお願いし、そしてそれを活かす姿勢を見せることで男性の自尊心をくすぐることができ、「仕方ない、答えてあげよう」という気持ちにさせることができます。
男性は女性と違って感情表現が苦手です。その代わりに得意なのが、論理的思考。そのため男性に対して
「このサービスはいかがでしたか？」
というようなオープンクエスチョンを投げかけても、あいまいで答えにくく感じさせてしまいます。その結果「よかった」「問題なし」などと具体的な回答が得られなくなってしまうのです。
こうした抽象的な聞き方をするのではなく、もっと具体的に
「このサービスはどの業務に活かせそうですか」
などと質問した方が答えやすく、男性も意欲的に記入してくれる傾向があります。
女性は上記の男性とは逆パターンで、同じ目線で質問を投げかけた方が答えやすく感じます。たとえば
「このサービスの感想を教えてください。あなたの感性を活かし、いっしょにサービス向上を目指していきましょう」
といった聞き方が理想的です。
共感する能力が高い女性なら、オープンクエスチョンでざっくりとした質問を投げかけた方が書きたくなるものなのです。それをビジネスライクに「どのような有用性を感じましたか」などと聞くと、苦手意識を感じて手が止まってしまいます。
女性は論理ではなく感情が優位な傾向があります。そのため、淡白な文面ではなく、あたたかみのある文面を心掛けた方がいいでしょう。
「私たちは今のサービスをもっと良くしたい！と考えています。しかし、お客様の声を聴く機会が少なく困っています。よければ率直な感想を教えてください」
といった裏の感情や苦労しているエピソード、想いなどを伝えるだけで、女性の共感度を高められるのです。そして「協力したい」という気持ちをくすぐることができます。
アンケートを書いて提出した顧客は、サービスに対して責任感を感じるようになり、自分の労力を割いた分だけ「このサービスは自分のためになる」と思いやすくなります。その結果として、サービスへの満足度がアップするのです。
もし男女別にアンケートを分けるのが難しい場合は、サービスのメインターゲットを設定して、そのメインターゲットの性別に合わせてアンケート作成をするのがおすすめです。
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