Column
2017-07-03(Mon)
今はECサイト戦国時代。AmazonやZOZOTOWNなど複数のブランドを抱えている大型ECサイトも多く、勝ち残るのは至難の業です。小さいながらも多くのファンを持ち、成功しているECサイトはどのように運営しているのでしょうか。
このコラムでは、BtoCマーケティングの戦略をBtoB向けにご紹介します。ぜひ最新のマーケティング戦略を自社のマーケティングに生かしてくださいね。
まず、ECサイトの立ち位置を明確にすることが大切です。ECサイトはリアル店舗ではできないことを補い、ブランドの魅力をアップする存在。
たとえばリアル店舗だとすべてのカラーやサイズの在庫を揃えるのは難しいですが、ECサイトなら在庫問題を解消できます。また、実際の使用シーンも動画や画像で見せることができ、購入後の体験をイメージしてもらえます。このように、「リアル店舗で伝えずらい」と思っている内容を伝えられるのがECサイトのメリットです。一方で、手に取った時の質感や重さなどはリアル店舗でなければ伝えられません。
このようにそれぞれに長所と短所がある以上、リアル店舗とECサイトを分離して考えるのではなく、足し算して考えるべきなのです。明確に役割分担してしまうと、どうしても視野が狭くなり、総合してみることができなくなります。単に「ECサイトの売り上げ」と「リアル店舗の売り上げ」を考えるのではなく、「全体の売り上げ」を上げるにはどうしたらいいかを考えましょう。
たとえば、新人のスタッフは商品知識が不足しがちで、顧客の質問にうまく答えられない可能性があります。そういった際にECサイトを見せながら商品を説明すれば、顧客にも十分な情報提供ができるでしょう。クロージングもしやすくなるはずです。
BtoBでもカスタマーサポートなど電話窓口を設けている場合、すべての質問にスタッフが答えると人的リソースがかなり必要になります。WEB上の「よくある質問」ページを充実させれば、電話問い合わせの数自体も削減できますし、新人スタッフでもページ参照しながらスムーズに説明できるようになるでしょう。
とある調理器具を取り扱っているECサイトで、料理を作って完成させるまでの動画コンテンツを作成し公開したところ、大幅に売り上げアップし、Facebookでの「いいね」数が数千件を超えたという例があります。これはECサイトの強みを発揮した良い例です。
たとえば、商品だけリアル店舗に置いても「何を作るか」まで想像するのは難しいでしょう。しかし、ECサイトの動画で和え物を作ったり、炒め物を作ったりと幅広い活用法を見せれば「この商品を購入したらこんなことができる」という体験を提案できるようになるのです。
こうした動画では「しずる感」を出すのが重要。よりリアルに使用シーンをイメージしてもらい、購入後の生活を疑似体験してもらうのです。そこで顧客の心が動いて初めて購入に至ります。
人を動かす時は数字だけではなく、感情にも訴えかける仕掛けを作りましょう。そのためコンテンツ制作時には「おいしそう」「楽しそう」「便利そう」といった感情を抱いてもらうように意識します。
このようにサービスそのものではなく「サービスを利用した時に得られる体験」を提供できるのが優秀なコンテンツ。ECサイトで興味を持ってもらってそのまま買ってもらえれば万々歳ですし、店舗に足を運んでもらう導線作りに寄与するだけでも十分な成果だと言えます。BtoBでも、問い合わせにつなげるために必要なコンテンツ作りが欠かせません。
BtoCにおけるリアル店舗は、BtoBでいう展示会と似た役割を持っています。ウェブ上の接点とリアルでの接点をいかに掛け合わせるかで成果は大きく異なるもの。明確な戦略を立てにくいリアルでの接点も、ウェブと組み合わせれば購入までの流れを作りやすくなるでしょう。
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